Zagniewani interesanci

Wystarczy jeden rozgniewany klient, by zepsuć ci cały dzień. Niezależnie od tego, jak uprzejmy i sumienny jesteś w pracy, pewnego dnia musisz stanąć twarzą w twarz z kimś, kto tupie z wściekłości na ciebie lub na twoją firmę. Co robić w takiej sytuacji?

Po pierwsze, trzeba koniecznie pamiętać, że ludzie, którzy są wściekli, nie potrafią myśleć. Jeżeli wpadli w wielki gniew, wcale nie posługują się korą mózgową, lecz działają zgodnie z pierwotnymi emocjami zrodzonymi w Mózgu Dinozaura. >

Błędem jest traktowanie gniewnych interesantów tak, jakby byli przy zdrowych zmysłach, zdolni do normalnego, logicznego myślenia. Kiedy ludzie wpadają w gniew, reagują zupełnie inaczej niż wtedy, kiedy oceniają sytuację na zimno lub starają się znaleźć jakieś rozwiązanie.

Oczywiście, możesz stwierdzić, że klient jest zły, kiedy wkracza do biura krzycząc, potrząsając pięścią i obrzucając cię wściekłym spojrzeniem, Możesz odczuć jego gniew przez telefon, jeśli mówi podniesionym głosem, czy też przedrzeźniającym albo sarkastycznym tonem. W takich sytuacjach gniew można zobaczyć albo usłyszeć. Im bardziej gniew jest widoczny, tym mniej staje się prawdopodobne, że ogarnięta nim osoba będzie racjonalnie myśleć.

Większość ludzi zaczyna wpadać w gniew, zanim zda sobie z tego sprawę, sygnalizując swoje uczucia w sposób subtelny i nieświadomy.

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>