Zagniewani interesanci – dalszy opis

Stojąc twarzą w twarz z rozgniewanym klientem, możesz zauważyć, co się święci, jeżeli twój rozmówca nagle sztywnieje, bierze głębsze i wolniejsze oddechy, zaciska zęby, tupie nogą lub bębni palcami. Zdania stają się krótsze lub też opryskliwe. Klient może zacząć zerkać na zegarek lub dokonać inwazji na twoje terytorium, przysuwając się zbyt blisko ciebie. Zwróć także uwagę na zmianę zabarwienia jego twarzy i szyi.

Możesz także nauczyć się rozpoznawać te same niewerbalne oznaki u siebie, zanim podniesie się twój własny poziom gniewu i stwierdzisz, że masz ochotę odpowiedzieć wrzaskiem na wrzask.

Trudno dokładnie ustalić, kiedy gniew staje się świadomy. W interesach powinna obowiązywać następująca zasada: „Kiedy zauważysz pierwsze oznaki, czas podjąć wysiłek, by zachować spokój”.

Całymi latami pracowałem nad sposobami szybkiego i skutecznego postępowania z rozgniewanymi interesantami i kolegami. Działanie w myśl tych reguł nie rozwiąże problemu wściekłych klientów, ale pokaże ci, w jaki sposób należy ich traktować, by konflikt był możliwie najmniejszy. Te pomysły mogą okazać się przydatne także w sytuacji, gdy masz do czynienia z rozjuszonymi szefami, kolegami i podwładnymi. Każda z metod została opracowana tak, by pomóc ludziom w przenoszeniu się ze „stref wściekłości” Mózgu Dinozaura do obszarów kory mózgowej, odpowiedzialnych za rozwiązywanie problemów.

Zacznijmy od czterech technik, które nic nie pomogą. Wszystkie rozwścieczą klienta jeszcze bardziej, niezależnie od tego, co zrobisz lub powiesz. Oto one: Walka, Ucieczka, Tłumaczenie, Miotanie się

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>