Walka i ucieczka

Walka. Kiedy ktoś zaczyna na ciebie wrzeszczeć, jest sprawą naturalną, że masz ochotę odpowiedzieć mu tym samym. Ten rodzaj obrony ma swoje źródło w wewnętrznym programie Mózgu Dinozaura, który powiada: „Kiedy ludzie są wściekli, pokaż, że to o n i się mylą i że to t y masz rację”. Zwykle dzieje się tak, że – jeżeli zaczniesz odpierać ciosy – klient będzie walczył ze zdwojoną siłą. Nawet w przypadku, gdy twoja strategia okaże się skuteczna i uda ci się przekrzyczeć klienta – i tak go stracisz.

Jeżeli masz do czynienia z kimś, kogo chcesz zatrzymać, musisz postawić sobie za główny cel uspokojenie klienta do tego stopnia, aby stało się możliwe wspólne rozwiązanie problemu. Kiedy zaczniecie ze sobą rozmawiać, przyjdą ci zapewne do głowy setki ostrych słów i ciętych ripost. Jednakże znacznie ułatwisz sobie pracę, tłumiąc odruchy Mózgu Dinozaura i powstrzymując się nie tylko od repliki, ale i od przewracania oczami i wyzywającego prychania.

Ucieczka. Mówiąc klientowi, kogo właściwie należy winić za dany stan rzeczy, rozgniewasz go jeszcze bardziej. Klient pomyśli, że chcesz go spławić. I będzie miał rację.

Inną fatalną w skutkach reakcją w postępowaniu z rozgniewanym klientem jest blokada wszelkich zdolności umysłowych. Czujesz wtedy, źe nie potrafisz wykrztusić ani słowa, jesteś zmieszany i zbyt przejęty krytyką, by odeprzeć zarzuty logicznymi argumentami. Najłatwiejszym wyjściem jest wycofać się i uciec, ulegając żądaniom klienta, nie poddawszy najpierw ocenie ich zasadności, lub odsyłając natręta do najbliższego wolnego kolegi. W obu przypadkach klient zauważy i zapamięta twoją słabość.

Lepszym wyjściem jest zastanowić się przez chwilę nad tym, co zrobić, zanim zaczniesz działać. Nie musisz reagować natychmiast ani odpowiadać na każde pytanie zaraz po tym, jak zostało zadane.

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>