Tłumaczenie i wyjaśnienia

Klient nie obrazi się, jeżeli powiesz: ,.Proszę chwileczkę poczekać, muszę się nad tym zastanowić”. W ten sposób nie tylko pokazujesz mu na własnym przykładzie, jakiego zachowania oczekujesz, ale dajesz także do zrozumienia, że sytuację traktujesz poważnie.

Tłumaczenie. Gniew klienta jest często rezultatem zwykłego nieporozumienia. Pochopne tłumaczenie, dlaczego coś się nie udało, stanowi silną pokusę. Jednakże rozwścieczona osoba może uznać wyjaśnienie za atak i napaść na ciebie ze zdwojoną siłą. Wrzeszczący interesant reaguje w sposób oczywisty za pomocą Mózgu Dinozaura i nie potrafi ani słuchać, ani rozważać tego, co do niego mówisz. Pierwszym krokiem, który należy wykonać, jest uśmierzenie gniewu klienta.

Jeszcze jednym powodem, dla którego należy unikać wyjaśnień jest to, że – w większości przypadków – klienta nie interesuje to, jak i dlaczego powstał problem. Chce tylko, żeby sprawa została załatwiona. W najlepszym razie wyjaśnienia przydają się nie klientowi, lecz tobie. W najgorszym – wyjaśnienia stają się nader często zakamuflowaną formą walki lub ucieczki.

Wyjaśnienia, które polegają na obarczeniu winą, na przykład: ,,W ten sposób postępuje kompania” albo: „Nie ja o tym decyduję”, niemal na pewno wzbudzą jeszcze większy gniew klienta. Nie mają one nic wspólnego z jego własnym szczególnym problemem i zainteresowany odnosi wrażenie, że chcesz zwalić sprawę na kogoś innego, zamiast mu pomóc.

Miotanie się. Ostatnią techniką, która nie pomoże, jest miotanie się. Podstawowym zadaniem, które, jak sądzę, należy wykonać, gdy ma się do czynienia z wściekłymi klientami, jest uspokoić ich tak prędko, jak tylko można, po to, by pomóc im rozwiązać problem w sposób racjonalny. Nie ma to nic wspólnego z „odgryzaniem się” klientowi. Nie można „odgryźć się” i uspokoić klienta jednocześnie.

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>