Skąd możesz wiedzieć, czy zadowalasz swoich klientów?

Jeżeli, na przykład, jesteś menedżerem, wykonujesz usługę – zarządzanie – dla ludzi, którymi kierujesz i dla wyższych urzędników, którzy kierują tobą. Sukces twojej pracy zależy od tego, czy działasz zgodnie z potrzebami ludzi, których obsługujesz – z potrzebami swoich klientów – tak samo jak pracownicy działu sprzedaży.

Powstaje w związku z tym pytanie. Skąd możesz wiedzieć, czy zadowalasz swoich klientów? W kilku przedsiębiorstwach uznano, że najbardziej instruktywne będzie wprowadzenie ocen stopnia zadowolenia klienta – dla wszystkich, włącznie z dyrekcją. Ludzie, którymi się rządzi, oceniają, czy są zadowoleni z ludzi, którzy nimi rządzą. Pracownicy wydziału, korzystający z usług innego wydziału, oceniają sposób reagowania na ich potrzeby i jakość wykonywanych dla nich usług.

Czytasz to i myślisz zapewne: „O rany, dość już tych ankiet”. Doskonale cię rozumiem, ponieważ w większości przedsiębiorstw przeprowadza się różne ankiety pięć razy częściej niż trzeba. Zasadniczym pytaniem jest jednak cel wystawiania ocen. Oceny, które służą innemu celowi niż tylko ochrona prawa, mają rację bytu.

Zbadanie w sposób systematyczny, czego potrzebują pracownicy, by lepiej wykonywać swoją pracę, ma sens. Sukces albo klęska takiego systemu zależy od tego, czy kierownictwo będzie go stosować i przestrzegać. Jeżeli choć jedna osoba nie będzie podlegać systemowi ocen, można z powodzeniem wyrzucić go na śmietnik.

Dlaczego kierownictwo powinno stosować model obsługi klienta? Więcej pieniędzy i mniej awantur. Konflikt między robotnikami i zarządem kosztuje przemysł amerykański bajońskie sumy dolarów rocznie. Podstawą tego konfliktu jest wizja świata stworzona w Mózgu Dinozaura. Gdyby przedsiębiorstwa organizowano za pomocą kory mózgowej, przyznając pewną władzę pracownikom z niższych szczebli zakładowej drabiny, ludzie ci byliby mniej skłonni do zdobywania przez agresję tego, co mogą osiągnąć w granicach systemu. To z kolei pozwoliłoby na oszczędności finansowe i uczyniło przedsiębiorstwa lepszymi miejscami pracy.

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>