Odpowiedzi dobre na rozgniewanych interesantów

Zanim zajmiesz się rozzłoszczonym interesantem, musisz uświadomić sobie dobrze swój cel. Jeżeli jest nim uspokojenie tej osoby, należy zapomnieć o kontrataku. Jeśli choć przez chwilę ulegniesz nakazowi Mózgu Dinozaura, by dorzucić swoje trzy grosze, możesz być pewny, że interesant zareaguje właśnie na to, a nie na konstruktywne rozwiązanie, które także starałeś się znaleźć. Unikaj cierpkich i sarkastycznych uwag własnych, niezależnie od tego, czy twój Mózg Dinozaura uważa je za bystre i trafne.

Przyjrzyjmy się teraz technikom, które są skuteczne w postępowaniu z rozgniewanymi interesantami. Słuchaj i daj interesantowi do zrozumienia, że go słuchasz. Zdarza się, iż klient robi awanturę, ponieważ sądzi, że tylko w ten sposób zostanie wysłuchany. Najlepszy sposób, by uspokoić taką osobę, to słuchać jej, słuchać aktywnie, tak, by wiedziała, że poświęcasz jej uwagę. Oprócz klasycznego „mhm”, do odpowiedzi skutecznych w takim wypadku należą:

– „Rzeczywiście jest to problem.”

– „Doskonale rozumiem, że to pana martwi.”

– „Ja także byłbym tym zaniepokojony.”

– Kiedy klient wyłoży sprawę nieco ściślej, możesz słuchać aktywnie, ujmując problem w innych słowach, parafrazując. Taka technika jest prawdopodobnie jednym z najbardziej skutecznych sposobów postępowania z ludźmi, jaki kiedykolwiek wynaleziono. Oto przykład parafrazowania:

– Klient: Mam tu kopię swojego rachunku i, jeżeli o mnie chodzi, uważam, że to jakiś cholerny błąd.

– Ty: Czy chce pan powiedzieć, że niektóre z tych opłat pobrano w sposób niewłaściwy, panie Jones?

– Klient: Chcę wiedzieć, kto dał wam prawo pobierać takie opłaty?

– Ty: Niepokoi pana wysokość opłat, czy tak? Uważa pan, że są zbyt wysokie?

– Klient: Święta racja, są wysokie. Jak, u diabla, możecie śpiewać sobie sto pięćdziesiąt dolarów za godzinę? Nie wierzyłem własnym oczom, kiedy dostałem rachunek.

– Ty: Zatem spróbuję rozwiązać pański problem, panie Jones, ale najpierw muszę mieć pewność, że dobrze wszystko rozumiem. Przykro mi, że opłaty wydają się panu tak wysokie, ale czy uważa pan także, że zostały pobrane bez uzasadnienia?

– Klient (mamrocząc): Są po prostu cholernie wysokie.

– Ty: Jest mi niezwykle przykro, że odnosi pan takie wrażenie. Mam tu kopię pańskiego rachunku i z przyjemnością przejrzę każdą pozycję z osobna. Obawiam się jednak, że nie będę mógł tej sytuacji zmienić. Czy życzy pan sobie, żebyśmy wspólnie przeanalizowali rachunek?

– Klient: Nie, nie warto. Uważam tylko, że opłaty są zbyt wysokie.

Przedstaw możliwe rozwiązania i prowadź negocjacje

W tym przypadku klient nie jest w pełni usatysfakcjonowany rozwiązaniem, ale urzędnik zachował panowanie nad sobą, sparafrazował skargę klienta i, co najważniejsze, uniknął reagowania na nią gniewem. Jak można zauważyć, przy końcu rozmowy klient przestał kląć. To znak, że przestawił się z Mózgu Dinozaura na korę mózgową.

Zorientuj się, czego chce klient. Kiedy udało ci się już skutecznie przekonać go, że słuchasz tego, co mówi, musisz postarać się dowiedzieć, czego oczekuje właśnie od ciebie. Najlepszym sposobem jest zadanie pytania: „Co mógłbym dla pana/pani zrobić?”

Jest kilka powodów, dla których warto zadać to proste pytanie. Po pierwsze, zadanie pytania pozwala ci dowiedzieć się, czego życzy sobie interesant. Niekiedy, zwłaszcza w stadium uspokajania, nie jest to wcale jasne. Po drugie, co ważniejsze, zadanie tego pytania umożliwia klientowi zastanowienie się przez chwilę, a zatem przestawienie się z Mózgu Dinozaura na korę mózgową i złagodzenie własnej reakcji emocjonalnej.

Przedstaw możliwe rozwiązania i prowadź negocjacje. Kiedy dowie- działeś się już, czego oczekuje klient, możesz zacząć podejmować decyzje, które uzdrowią sytuację. Zdziwisz się, jakie to łatwe, kiedy klient czuje, że wysłuchano go w sposób należyty.

Pozwól klientowi zachować twarz. Nikt nie lubi przyznawać się do błędu. Mózg Dinozaura woli nauczyć się na pamięć wszystkich kodeksów prawnych, niż przyznać, że nie ma racji. Z rozgniewanymi klientami należy postępować tak, by nie stwarzać sytuacji, w której będą zmuszeni uznać swój błąd. Oto dwa przykłady:

„Tak, w tym rzecz. Obie kolumny cyfr nie zostały dodane. Nasz formularz może wprowadzić w błąd. Wiem o tym, bo mnie samemu też się to zdarzało.” Albo:

„Ja też byłbym niezadowolony, gdybym sądził, że nikt mnie nie słucha.” Jeżeli uda ci się pokierować sytuacją tak, by klient nadal czuł się inteligentny, pełen cnót i wart zachodu – na pewno wróci.

Jeżeli to ty popełniłeś oczywisty błąd, przyznaj się do niego z wdziękiem, przeproś klienta za kłopot, uznaj jego prawo do niezadowolenia i napraw omyłkę. Jeżeli w jej wyniku klient stracił czas lub pieniądze, dobrym interesem jest obniżenie kosztów, które musi ponieść. Rozwścieczonego interesanta można zmienić w takiego, który poczuje się zrozumiany i zobowiązany.

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>