Model obsługi klienta

Przekonaliśmy się już, że Mózg Dinozaura ma ściśle sprecyzowane wyobrażenia o tym, jak należy organizować przedsiębiorstwo i w jaki sposób nim zarządzać. Ten, kto znalazł się na szczycie, ma wszelkie prawa i wszelkie przywileje. Ludzie, którzy są na samym dole, muszą robić to, co każe dinozaur-przywódca, jeżeli chcą pozostać w stadzie.

Oczywiście nie da się w ten sposób zarządzać koleją żelazną, ale wszyscy zostaliśmy zaprogramowani, aby wierzyć w głębi naszych Mózgów Dinozaurów, że taka jest kolej rzeczy. Sądzę, że o tym właśnie myślał lord Acton, kiedy powiedział: „Władza demoralizuje, zaś władza absolutna demoralizuje absolutnie.”

W naszej książce mówiliśmy do tej pory o tym, w jaki sposób przetrwać w systemach, na które Mózg Dinozaura wywiera nadmierny wpływ. W tym rozdziale zajmiemy się modelem strukturalnym, który pozwala zapobiegać najgorszym nadużyciom powodowanym przez Mózg Dinozaura. Ten nowy pomysł, nazwany Modelem obsługi klienta, został wprowadzony w kilku przedsiębiorstwach idących z duchem czasu. Polega on na założeniu, że najważniejszą funkcją, którą powinno pełnić przedsiębiorstwo, jest obsługa klienta.

W najbardziej tradycyjnym sensie wszyscy przyznają, że trzeba obsługiwać klientów. Ten model to krok naprzód. Przyjmuje się tu, że klientów obsługuje każdy pracownik, nie tylko ten, który stoi za ladą.

Firma uważająca, że obsługa klientów obowiązuje wszystkich jej pracowników, niemal zawsze dysponuje najzdrowszym psychicznie i najbardziej produktywnym środowiskiem pracy. Klientami są dla niej nie tylko ludzie spoza przedsiębiorstwa, lecz także ci, którzy w nim pracują.

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>