Model obsługi klienta – kontynuacja

Możesz natychmiast podjąć próbę eksperymentu myślowego i zastanowić się, jak zmieniłyby się stosunki w twoim przedsiębiorstwie, gdyby ocenili cię twoi podwładni lub ludzie z sąsiedniego wydziału. Wydaje mi się, że nie ma lepszego sposobu, by pobudzić korę mózgową do pracy.

Przeprowadź taki eksperyment myślowy. Wyobraź sobie, że jesteś szefem kompanii lub dużego wydziału. W jaki sposób i kiedy mógłbyś dowiedzieć się, że:

Jeden z twoich menedżerów to sadystyczny tyran, prawdziwy kapitan Bligh , który obraża i okrutnie traktuje personel, żądając od niego więcej, niż pozwala rozsądek? W niektórych przedsiębiorstwach pierwszym sygnałem, że problem jest poważny, mógłby być odpływ dobrych pracowników. Jednakże można by ten problem dostrzec wcześniej, gdyby personel oceniał zachowanie menedżera. Czy ktoś z jego podwładnych miałby odwagę sam stawić mu czoło? Gdyby jego styl zarządzania poddano ocenie pod względem jakości wykonywania-usług, wiedziałbyś, że w pracy zachodzą niepożądane zjawiska.

A nagabywanie seksualne? Czy musiałbyś czekać tak długo, aż przyjdzie nakaz sądowy, żeby zainteresować się sprawą? Zachowania tego rodzaju narastają wolno przez dłuższy czas. Zwykle karzemy ludzi, którzy roznoszą plotki. Zatem – jak mógłbyś się o tym dowiedzieć? Kiedy? Ile by cię to kosztowało? Ile warte jest morale twoich pracowników?

A gdyby działy księgowości i kadr prowadziły wojnę między sobą, opóźniając wzajemne rozpatrywanie podań i blokując decyzje w każdej sprawie? Kiedy dowiedziałbyś się, że to sprawa stosunków międzyludzkich, a nie zwyczajny, codzienny problem? Gdyby wydziały mogły ocenić nawzajem swoje usługi, pojawiłyby się niskie oceny, które należałoby wyjaśnić. Czy o takiej sytuacji chciałbyś dowiedzieć się z korytarzowych plotek? Jakie są twoje obecne możliwości zdobycia informacji o takiej sprawie? Czy należy o niej wiedzieć?

Ludzie często czepiają się równych sobie, ale trzeba ich zachęcać do tego, by z dobrym skutkiem czepiali się swoich przełożonych. Umożliwia to model obsługi klienta. Czy gotów jesteś kupić ten pomysł?

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>